Mít svůj vlastní chat pro komunikaci se zákazníky může být výhra pro obě strany. Zákazník se dozví ihned informaci, která mu pomůže vyřešit jeho problém. Prodejce takto získává důvěru budoucího nebo i současného zákazníka a otevírá mu cestu k dalšímu nákupu… Má to své výhody i nevýhody pro obě strany – návštěvníka i provozovatele. Proč tedy takovou aplikaci na webu používat?
Každý web, ať už e-shop či blog, nabízející služby s lidským přístupem takto vyjde vstříc svým zákazníkům. Chatování a „dopisování“ je oblíbené zejména u mladších generací.
Také pro lidi pracující v kancelářích, terénu či z domova. Jedná se o pohodlnou a rychlou interakci s provozovatelem.
Navíc takový chat je užitečným nástrojem a pomůckou, která je schopna zachytit myšlenku či časté dotazy zákazníků, získat na ně kontakt nebo je přímo nasměrovat ručním, poloautomatickým či automatickým způsobem přímo k doporučení výrobku a nákupu.
TEĎ HNED potřebuji vyřešit problém a vím, že mi s tím pomůžete…
Na mnoha webech používáme se zákazníky český produkt – Smartsupp.
Takový chat je na webech obvykle jako tlačítko vpravo dole, které se po kliknutí či nějaké události uživatele zobrazí.
Na tomto webu používám Tawk.to. Každý chat systém má své výhody i nevýhody a záleží, jaké potřeby provozovatele má chat plnit. Pro někoho může bý překážkou jazyk administrace, jinému použití krabicového řešení e-shopu nemusí umožnit vložení potřebných kódů pro danou službu.
Český produkt a česká podpora může být rozhodujícím faktorem
Mám rád věci české a české firmy a vývojáře. A tak na většině webů používáme Smartsupp. Nicméně jsem konzultant a tak testuji i další služby, abych mohl doporučovat to, o čem jsem přesvědčený, že bude klientovi vyhovovat nejvíc.
U produktů v češtině lze očekávat českou zákaznickou podporu, nápovědy a cennou zpětnou vazbu. Nicméně s vaším webem je třeba pracovat jako s živým organismem, který se rozvíjí. A tak můžete povádět změny služeb dle potřeb.
Rozhodnutím se, že budete namísto zahraničních používat právě české aplikace si můžete ušetřít spoustu nepříjemností, nedorozumění a zdržování se s „cizinou“…
Tipy na chatovací služby:
Chatovací aplikace si můžete vyzkoušet i ZDARMA.
A mnohé používat zdarma trvale – pokud se spokojíte s některými omezeními. Free verze však většině provozovatelů e-shopů a podnikatelů bude stačit. Někdy jsou omezení dána na max. počet souběžně běžících chatů, někdy na počet operátorů, někdy omezují automatizace či používání AI.
Je to však nástroj, který při správném nastavení a používání může zvednout konverzní poměr a dovedete zákazníka až k nákupu. Je zde mnoho věcí, které můžete, mějte však na paměti, že:
Je třeba, abyste jako provozovatel byli na Chatu aktivní
Protože můžete online se zákazníky komunikovat a vyřešit jim tak jejich aktuální problém ihned. Když však návštěvník očekává odpověď a nedostává se jí, ztrácíte důvěru. A tady jde opravdu o čas… Proto chatovací nástroje mají i možnosti nastavování automatických zpráv, kdy se může zákazníka zeptat, navést jej, kam potřebuje
Chat můžete spojit s Google Analytics nebo vaším CRM systémem. Využití a možnosti jsou na vás. Obvykle se dá snadno aplikovat na nejběžnější redakční systémy a e-shopy (WordPress, Joomla!, Prestashop, Magento, Opencart, Shopify, QUAK.store a jiné platformy).
10 dobrých důvodů, proč nasadit na web chat
- Zákazník má rychlou písemnou odpověď
- Pohodlí: Zákazníci mohou komunikovat s firmou z pohodlí svého domova.
- Efektivita: Chaty mohou efektivně řešit problémy více zákazníků najednou.
- Zvýšení prodeje: Rychlé odpovědi mohou vést k vyššímu procentu uzavření prodejů.
- Zlepšení spokojenosti a zvýšení důvěry zákazníků: Rychlé a efektivní řešení problémů zákazníků vede k vyšší spokojenosti.
- Snížení nákladů: Chaty mohou snížit náklady na zákaznický servis tím, že sníží potřebu telefonické podpory.
- Sběr dat: Chaty mohou pomoci se sběrem cenných dat o (potenciálních) zákaznících.
- Zvýšení konverzí. Relevantní informace mohou dovést zákazníka snadněji k prodeji.
- Zlepšení SEO: Chaty mohou pomoci zvýšit návštěvnost webu a tím zlepšit SEO.
- Přístupnost: Chaty jsou přístupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
10 věcí, na které je třeba si dát pozor při použití chatu na webu:
- Zabezpečení: Je třeba zajistit, aby byly všechny konverzace zabezpečeny.
- Ochrana soukromí: Je třeba zajistit, aby byla dodržena ochrana soukromí zákazníků a souhlas s ohledem na GDPR v případě, že chat služba sbírá informace o návštěvníkovi či osobní údaje.
- Kvalita odpovědí: Je třeba zajistit, aby byly odpovědi poskytované přes chat kvalitní a relevantní. Z tohoto důvodu a urychlení konverzací tak mívají chaty možnost předdefinování odpovědí, které může obsluha použít.
- Rychlost odpovědí: Je třeba zajistit, aby byly odpovědi poskytované přes chat rychlé.
- Dostupnost: Je třeba zajistit, aby byl chat dostupný 24/7. I kdyby operátor dostupný nebyl, tak aby měl zákazník možnost na chatu zanechat alespoň kontaktní údaje a svůj dotaz.
- Školení zaměstnanců: zajistěte, aby byli zaměstnanci správně školeni na použití chatu.
- Správné nastavení: Je třeba správně nastavit chat, aby byl efektivní.
- Aktualizace softwaru: Je třeba pravidelně aktualizovat software pro chat, aby byl stále funkční a bezpečný. Většina chat služeb se však vkládá javascriptovým kódem nebo je implementována přímo do e-shopových řešení a tak stačí uvést pouze identifikační číslo služby.
- Vyhodnocování dat: Je třeba pravidelně monitorovat chat, aby bylo možné identifikovat a řešit případné problémy.
- Správné nastavení automatického robota pro odpovědi je klíčové – žádný návštěvník si nechce dopisovat jako blázen s chatbotem, aniž by získal kontakt na člověka, možnost s ním mluvit nebo získat relevantní odpověď namísto nabízených.
A proč používám chat i na svém webu?
Ač jsem přesvědčený, že web je přehledný, někdy mě prostě chcete kontaktovat rychle. Což ovšem neznamená, že jsem schopen vždy odpovědět. Používám obvyklé kontaktní služby typu telefon (obvykle volám zpět na zmeškané hovory), e-mail (odepisuji na všechny zprávy) a chat.
Sociální sítě pro mne nejsou nejdůležitější. Není to prostředí, které chci budovat naplno. Zejména ne proto, že obsah na sociální síti mi nepatří a provozovatel ho může kdykoliv smazat. Z webu na mé doméně ne. Tento obsah je prostě můj. Toto je místo, kde mne najdete v online světě vždy. Více v článku Proč a kdy je dobré mít vlastní doménu?
